Директен отговор или документация

от Wiki

Версия от 09:25, 1 ноември 2017 на Marketing (Беседа | приноси)
(разл) ←По-стара версия | преглед на текущата версия (разл) | По-нова версия→ (разл)
Направо към: навигация, търсене

Съществуват много въпроси, чийто отговори се намират в документацията на продуктите, в техническото описание, в помощните ресурси или в настоящата База знания. При поставяне на въпрос е честа практика отговорът да се изпрати във вид на препратка към съответната статия или страница на документацията. Практиката да се препраща към документацията е много добра, защото тя решава редица въпроси от практическо естество. Настоящият материал описва как да се използва в дълбочина достъпната информация и как да се извлече максимума от техническите знания, достъпни за широката публика.

Съдържание

Техническа документация

Препращането на въпроса към техническата документация има няколко преимущества за всички участници в процеса на запитване и отговор:

  1. Техническата документация разглежда свързани въпроси, понякога се дава не само решението, но и причината за това решение;
  2. Документацията е достъпна сега и веднага, докато отговорът от оператор изисква време за анализ, време за проверка и време за намиране на решението. Като завършващ елемент е важно решението да бъде описано, което също отнема време;
  3. Техническата документация позволява да се научат функции и възможности, които не са част от основния въпрос.

По този начин предимствата на документацията са безспорни, но има и някои ограничения:

  1. Документацията не разглежда строго индивидуални въпроси;
  2. Документацията не може да намери решение за софтуерни проблеми или неправилна работа на програмните продукти.

Балансът между документация и реално общуване е много тънък и трябва прецизно да се използва в практиката.

Развитие на документацията

Софтуерът на Microinvest е масов и представлява решение в кутия. Затова много от въпросите се повтарят непрекъснато и съответните отговори също. Важно решение е документацията и Базата знания да се обогатяват за да могат да обхванат максимален процент от възникналите въпроси. В практиката има много ситуации, които могат еднократно да се опишат и след това да се приложат в търговски обект или при реална организация.
Развитието на документацията има две страни – създател на софтуера и клиент. Докато при създателите на софтуера е залегнала повече теоретичната страна на въпросите и технологичните решения, при клиентите се разглеждат реалните случаи от техния бизнес и поведението на програмните продукти в бизнес атмосферата на търговския обект.

Директен отговор на въпрос

Алтернативно на документацията е директния отговор на въпросите. Това е механизъм, който се прилага при решаване на индивидуални задачи или който изисква анализ на данни, предоставени от клиента. Директния отговор на въпросите е удобен в случаите:

  1. Създаване на индивидуален документ;
  2. Решаване на казус, свързан с определена база от данни и специфична последователност на работа;
  3. Предложение за изменение на стандартната функционалност на продуктите.

При директния отговор се изразходват много повече усилия от страна на персонала по поддръжка на системата, затова натоварването на различните звена е по-голямо, съответно решението идва по-бавно.

Хибридна схема

Едно много ефективно решение на поставения въпрос за документация и директен отговор е хибридния отговор:

  1. Поставя се въпрос, който не е описан в документацията;
  2. Въпросът е анализира в дълбочина, евентуално следва доуточнения;
  3. Предлага се решение на поставения въпрос;
  4. Решението се описва качествено и се поставя като разширение на текущата документация.

Този процес позволява интересните решение да стават общодостъпни, развива Базата знания и техническата документация на продуктите и придвижва общото ниво на знания.

Други

Документацията на продуктите е едно от най-противоречивите пера в общото развитие. От една страна повечето от потребителите не четат документация, от друга страна документацията съдържа много от отговорите на основните въпроси и силно намалява времето за изечаване, внедряване и настройка на програмните продукти. Като част от целия комплекс – решение + знания + софтуер, документацията е много важна за придвижване напред и използване на максимума от знания и функционални възможности.

Полезни връзки

Лични инструменти