Ефективна поддръжка

от Wiki

Направо към: навигация, търсене

Ефективната поддръжка на програмните продукти е умение, което следва няколко прости правила. Чрез набор от техники за диагностика и анализ, чрез предварително зададена последователност, всеки инженер може силно да подобри поддръжката, която извършва, да я направи по-лесна и практична. Тези правила се прилагат в ежедневието и описват основните процеси на място при клиента, в офиса на техническия партньор и в тестовата лаборатория за проверка на поведението на продуктите.

Съдържание

Основи на поддръжката

Правилата, които гарантират максимално добър ефект и не изискват много задълбочено познаване на програмирането са следните:

  1. Елиминиране на всички възможни компютърни проблеми в системата;
  2. Проверка на версиите на програмните продукти и тяхното актуализиране;
  3. Проверка на функционирането на програмата при клиента;
  4. Копиране на базата от данни и настройките на системата;
  5. Повтаряне на ситуацията в собствения офис и анализ на базата и настройките;
  6. Изпращане на данните към Microinvest за допълнителен анализ на проблема.

Чрез тези няколко стъпки се решават над 90% от проблемите, възникнали при клиентите, диагностицира се поведението на цялата система и се правят изводи за необходимите стъпки.

Компютърната система

Първото и основно правило в поддръжката е да има стабилно работеща компютърна система. Много често се наблюдава лошо работеща компютърна система и от това следват много други проблеми. Елиминирането на чисто компютърните проблеми не е сложно, изискват се няколко последователни стъпки:

  1. Проверка на цялостното състояние на компютъра, работна температура, дискове, прах и други битови проблеми;
  2. Проверка на стабилността на данните, сканиране на диска, дефрагментация, антивирусна проверка;
  3. Сравнение на скоростта на компютъра, често компютрите работят необичайно бавно и са претоварени с паразитни програми и процеси.

Когато всяка една от тези точки е правилно изпълнена, тогава можа да се твърди, че основата е стабилна, няма проблеми със самия компютър и да се премине към следващата стъпка. Особено важно е да се уверим, че компютърът работи достатъчно бързо, обикновено бавната работа е сигнал за скрити проблеми.
Ако компютърната система не е устойчива, всички следващи стъпки са безсмислени, няма защо да се търси проблем в програмите, ако основата е нестабилна.

Версии на програмните продукти

Второто и най-важно нещо е да се проверят версиите на програмните продукти. Използването на последни версии на програмите е задължително, при тях са въведени нови функции за съвместимост и са отстранени предишни проблеми. Винаги последната версия е закон за всички участници във веригата производител – сервизен специалист – клиент.
Много често липсата на последна версия на програмите е сериозен проблем на обслужващите техници, на място при клиента се вижда, че версията е стара и е необходимо да се губи време и допълнителни ресурси за да се получи последната версия на програмите.

Практически тест на поведението на програмата

След успешната проверка на компютърната система и версията на програмния продукт е ред да се направи реален тест със същите данни, поставени в същата ситуация. Точното възпроизвеждане на проблема, още на място, при клиента, е от особено значение за анализ на произхода на възможните проблеми.
Тестването на програмата в обекта на клиента отнема няколко минути, но дава важна информация за поведението на системата в реални условия. Именно това е най-важната стъпка за да може да се види, че наистина проблемът съществува и той се получава при определена последователност от действия.
Именно тук е важно на се потърси и решение на проблема, това може да е неправилна настройка, лошо работещо оборудване, конфликт между различни устройства и компютри, ненадежден компонент.

Копиране на база и настройки

Когато можем да потвърдим появяването на проблем, но не сме в състояние да го отстраним е задължително да се направи копие на базата от данни и на настройките на програмните продукти. Това ще даде възможност да повторим същият експеримент в собствения офис и основа за програмистите да повторят поведението на програмния продукт с реални данни.
Копирането на данните и настройките трябва да е изцяло, точно във вид, в който е отбелязано съществуването на определен проблем. С това възможностите за решение на задачата в офиса на клиента са изчерпани, всички следващи етапи се възпроизвеждат в офис на техническия специалист или в Microinvest.

Тест в идеални условия

Когато няма решение на проблеми в търговския обект на клиента е важно да се възпроизведе същия проблем в офис на техническия специалист. За целта се изпълнява следното:

  1. Възстановява се базата, която е копирана при клиента;
  2. Възстановяват се настройките на работните места по начина, по който са били при клиента. Единствено е възможно да се променят моделите на принтерите за да се избегне тяхното отсъствие. Но броят им да съответства на първоначалния, при същите настройки;
  3. Да се повтори точната процедура, която е дала неправилен резултат при клиента.

Когато това се направи при система, в чиято работоспособност сме уверени, тогава със сигурност можем да диагностицираме наличието на проблем, неговото репродуциране и да се направи анализ на възможностите.
Ако в нашия офис този проблем не се появява, тогава има нещо много специфично в компютърната конфигурация на клиента и отстраняването на грешките трябва да започне отначало, по същата последователност, описана в тази статия.

Проверка на съдържанието на базата

В зависимост от знанията на техническия партньор е желателно да се направи предварителен анализ на съдържанието на базата от данни. Базата се отваря с подходящото средство – Access, Management Studio или Workbench и се проверява вътрешната структура и попълването на данните. Това може да спести много работа на всички по веригата, защото техническият специалист има пълна информация какъв е проблема от първо лице, запознат е къде трябва да се търси по данните и евентуалните затруднения в базата.

Изпращане на данните за анализ

Когато проблемът е възпроизведен при клиента и в офиса на техническия специалист, при наличие на базата от данни и настройките на програмния продукт е време да се изпратят данните, настройките и пълно описание на възникналите трудности. Изпълнява се следното:

  1. Изпраща се базата в компресиран вид, например ZIP или RAR;
  2. Изпращат се настройките, също в компресиран вид;
  3. Описва се пълната последователност на действия, които водят до този резултат и кратка анотация какъв би трябвало да бъде реалния резултат от действието на програмата.

Тази информация е задължителна за да се започне основен преглед на данните в Microinvest и програмистите да имат необходимата информация за разрешаване на проблема.

Предписания

Предписанията в последователността от действия на поддръжката дават максимален ефект когато се спазват прецизно. Много често техническите специалисти пропускат една или няколко стъпки и това силно затруднява работата по отстраняване на проблем. Например само наличието на база от данни не е достатъчно за правилна диагностика на ситуацията.
Предписанията са двустранни:

  1. Какво трябва да изпълнят техническите специалисти за да постигнат резултати и да „уловят“ проблема;
  2. Какво трябва да правят потребителите на системата за да може тя да работи безупречно.

Указаните стъпки дават много бърза диагностика на трудностите и предлагат кратък път за тяхното бързо елиминиране.

Стойност на поддръжката и приходи Настоящата процедура е възможно най-оптимизираната по стойност. При следване на тази технология се гарантира, че всички възможни стъпки са изпълнени още от първия път и няма необходимост от доуточнения. Като оптимален процес в поддръжката на продуктите това е свързано с най-малко разходи. При неспазване на тази процедура се появяват редица непредвидени разходи:

  1. Когато компютърната система не е проверена се налага повторно посещения при клиента за да се проверява компютъра;
  2. Ако при първото посещение не е взет архив или копие на базата от данни се налага още едно допълнително посещение;
  3. Същото важи и за настройките на програмата, които имат огромен ефект при реалната проверка на функциите с действителните настройки;
  4. Ако е прескочена проверката в собствения офис е възможно проверката в офис н Microinvest да не даде никакъв резултат и целият процес да започне отново.

Затова спазването на последователността е оптимално по отношение на разходите и времето за решаване на проблема. Практиката показва че прескачането на една стъпка изисква всичко да се започне отначало и да утежни процеса многократно.

Други

Качествената поддръжка се базира на:

  1. Знания в компютърната област, умения за управление на цялата система;
  2. Точно спазване на процедурите и осигуряване на изобилна техническа информация по въпросите;
  3. Въвеждане на принципи на работа и проследяване на всяка една стъпка на потребителите и клиентите.

За да може да се осигури ефективна поддръжка е важно всяка една от тези стъпки да е напълно изпълнена и да е довела изводите и резултатите до решаване на въпроса.

Полезни връзки

Лични инструменти